Aufbau einer vertrauensvollen Datenumgebung mit Kundendaten

Da das Vertrauen der Verbraucher und das Verständnis der Nutzung von Kundendaten bestenfalls verwirrt sind, ist es unerlässlich, dass Unternehmen eine vertrauensvolle Datenumgebung aufbauen, um ihre Kundenbeziehungen zu stärken …

Die Kundendatenbeziehung

Beim Umgang mit Daten besteht ein zwiespältiges Verhältnis zwischen Kunden und Unternehmen. Auf der einen Seite vertrauen Nutzer zunehmend Informationen auf Personenebene im Austausch für Dienstleistungen, Online-Einkäufe und zur Optimierung ihres Nutzererlebnisses an. Zum Beispiel ein aktuelle Umfrage zeigte, dass ?fast die Hälfte der Verbraucher Banken oder Versicherungen erlauben würden, ihre Daten zu verwenden, um relevante Produkte und Dienstleistungen zu empfehlen?. Andererseits deuten die meisten Umfragen darauf hin, dass das Vertrauen in das, was Unternehmen mit Kunden tun, erodiert? Daten, kam es in den letzten Jahren zu einem Niedergang, der durch einige spektakuläre Versäumnisse beim Datenschutz noch verstärkt wurde.^[1] Auch in der nächsten Zukunft werden diese beiden Facetten der Frage sicherlich weiter prägen, wie Unternehmen Strategien für einen transparenten, sicheren und effizienten Umgang mit Kundendaten entwickeln.

Quelle: Amaze One, Fairer Handel?, 2016

Die Sensibilität im Umgang mit Daten beschränkt sich nicht auf die Einhaltung der Gesetze, die sich in Europa zu einem strengeren entwickeln, mit denen die Kunden jedoch nicht immer vollständig vertraut sind; geht es auch um kunden? ?gesunder Menschenverstand? über vernünftige Wege zum Umgang mit personenbezogenen und verhaltensbezogenen Informationen. Kunden haben ein angeborenes Gespür für die Schwelle zur „digitalen Gruseligkeit“, um es mit dem treffenden Ausdruck von zu sagen Forrester-Forschung, die Unternehmen niemals überschreiten sollten. Da der Anteil von Mobilgeräten an der Online-Werbung wächst, möchten Unternehmen eine Fülle von Datenpunkten aus einem Medium nutzen, das dem Privatleben des Kunden näher ist als jedes andere Medium zuvor. Darüber hinaus läutet das Internet der Dinge eine neue Welt vernetzter Geräte ein, die Benutzerinformationen produzieren. Allerdings können diese Daten nur innerhalb von a mobilisiert werden Vertrauensvolle Datenumgebung. Vertrauen zu gewinnen und zu erhalten sollte in diesem Szenario nicht als Hürde, Compliance-Problem oder PR-Fassade gesehen werden, sondern als Geschäftschance. Im mobilen Ökosystem werden nur diejenigen Unternehmen erfolgreich sein, die eine vertrauensvolle Umgebung für ihre Kunden gestalten. Die anderen werden nicht so sehr (oder nur) vom Gesetz niedergeschlagen, sondern von der Öffentlichkeit im Stich gelassen.

?Um das kontinuierliche Wachstum und die Nachhaltigkeit der datengesteuerten Wirtschaft sicherzustellen, müssen wir als Industrie und Gesellschaft das richtige Gleichgewicht zwischen Datenschutz und Handel finden?

Chris Combemale, CEO der DMA

Aufbau einer vertrauenswürdigen Datenumgebung

Es gibt klare Anzeichen dafür, dass der Markt Marken belohnt, die bei der Verwendung von Daten transparent sind und den Benutzern Kontrolle bieten – ohne sich hinter langen und undurchsichtigen Allgemeinen Geschäftsbedingungen zu verstecken. Der eigentliche ?Vertrag? über die Nutzungsdaten werden nicht im Juristenjargon ausbuchstabiert und dem Blick verborgen. Dies erfordert ein gewisses Maß an Benutzeraufklärung über die verschiedenen Arten von gesammelten Daten, seien es personenbezogene Daten (dh freiwillig vom Benutzer bei der Registrierung bereitgestellt), die vom ?digitalen Auspuff? (z. B. Browsing) oder Profil- und Verhaltensdaten. In Großbritannien die Wächter informiert seine Benutzer in einem Video und in einer klaren Datenschutzrichtlinie darüber, wie jede Information gesammelt wird, zu welchem Zweck und wie sie vom Benutzer kontrolliert werden kann. Eine Analyse von Harvard Business Review legt nahe, dass Kunden ihre Daten gerne teilen, wenn sie einen klaren Wert in dem Kompromiss sehen.^[2] Zum Beispiel bieten Disney World Resorts das beliebte MagicBand-Armband an, mit dem Kunden ihr Erlebnis personalisieren können, indem sie ihre Daten im Gegenzug für einen schnellen Check-in bei Attraktionen und Restaurants und maßgeschneiderte Angebote übergeben. Eine transparente Richtlinie regelt die Transaktion. The Guardian und Disney haben eine vertrauenswürdige Datenumgebung geschaffen.

 

Während die Verwendung des sozialen Facebook-Logins immer noch beliebt ist (Kunden entscheiden sich dafür, ihre Daten an ein Unternehmen zu übergeben, das von ihnen profitiert, um die langwierige Registrierung zu vermeiden), hat die Gegenreaktion begonnen und das Unternehmen wurde in letzter Zeit dazu gezwungen Wenden Sie sich von seinen byzantinischen Datenschutzrichtlinien ab, um den Benutzern klarere Informationen und Kontrolle über ihre Daten zu bieten. Die im Januar 2017 gestartete Website „New Privacy Basics“ bietet einen transparenten Leitfaden mit beruhigenden Überschriften wie „Sie haben das Sagen“. und sogar – ok, es ist ein bisschen versteckt – die Möglichkeit, zielgerichtete Werbung abzulehnen. Während das Ziel von Facebook darin besteht, die Attraktivität seines sozialen Logins zu stärken und die Marktdominanz aufrechtzuerhalten, ist die Branche jetzt bereit für eine Identitätsmanagementlösung, die agnostisch und vollständig transparent ist. Bei Teavaro arbeiten wir hart daran, genau das zu bieten.

 

Negative Geschichten über die Verwendung von Daten haben die Presse und informierte Politik und Gesetzgebung dominiert, und aus guten Gründen werden sie dies auch in der nächsten Zukunft tun. Anstatt auf die jüngste Medienerregung zu reagieren, müssen zukunftsorientierte Marken ihre Dienstleistungen innerhalb einer vertrauenswürdigen Datenumgebung mit technischen Lösungen, Richtlinien und Geschäftsmodellen gestalten, die auf einem transparenten Wertaustausch für Verbraucherdaten basieren.

Fußnoten:

^[1] Wie zum Beispiel der Annual Track 2016 des Information Commission Officer https://ico.org.uk/about-the-ico/our-information/research-and-reports/information-rights-research/

^[2] Timothy Morey, Theodore? Theo? Forbath und Allison Schoop, ?Kundendaten: Design für Transparenz und Vertrauen?, Harvard Business Review, 2015.