Vernetzter Einzelhandel? Überbrückung der Lücke zwischen digitalem und physischem Geschäft

Trotz wachsender E-Commerce-Umsätze kauft die überwiegende Mehrheit der Kunden lieber im stationären Handel ein. Aber digital? besonders mobil? hat den Einkaufsprozess grundlegend verändert auch für diejenigen, die im Laden kaufen. Teavaro zeigt als Teil eines von der Orange Group gesponserten TM Forum Catalyst-Projekts, wie Omnichannel-Händler das Engagement durch eine vorausschauende Customer Journey maximieren können.

Überbrückung der Lücke zwischen Digital und Physisch

Trotz wachsender E-Commerce-Umsätze kauft die überwiegende Mehrheit der Kunden lieber im stationären Handel ein. Aber digital? besonders mobil? hat den Einkaufsprozess auch für diejenigen, die im Geschäft einkaufen, grundlegend verändert. Omnichannel-Händler versuchen zunehmend, die Lücke zwischen digitalen Kanälen und dem physischen Geschäft zu schließen.[ich]

Telekommunikationskunden besuchen beispielsweise normalerweise mehrere Kanäle (z. B. soziale Netzwerke, Web, Einzelhandel, Callcenter usw.), bevor sie ihre Einkäufe abschließen. Während die meisten Kunden ihre Einkaufsreise online beginnen, wenden sich 69% der Kunden an Einzelhandelsgeschäfte, um ihren Einkauf abzuschließen.[ii]

Einzelhändler und Marken müssen die Kunden in den entscheidenden Momenten treffen. Das folgende Modell der Kundenbindung hilft bei der Abbildung von Kundenreisen:

1. Aufmerksam werden: In dieser Phase erkennt der Verbraucher ein Bedürfnis und erfährt, wie er dieses Bedürfnis befriedigen kann. Unternehmen können den Verbraucher bei der Ideenfindung unterstützen.
2. Interagieren: Sobald der Bedarf erkannt und Ideen gesammelt sind, wenden sich Verbraucher an Marken und fordern weitere Informationen oder konkrete Angebote an. Der Verbraucher möchte sicher sein, dass er das beste Angebot erhält.
3. Wählen: In dieser letzten Phase des Kaufprozesses wählt der Konsument konkrete Produkte oder Dienstleistungen aus, bestellt und erhält diese. Hat sich der Verbraucher grundsätzlich für einen Kauf entschieden, ist es wichtig, ein reibungsloses Einkaufserlebnis zu bieten: 95% der Kunden gaben an, nicht im Geschäft gekauft zu haben, und 85% geben an, trotz Kaufabsicht einen Online-Einkaufswagen abgebrochen zu haben.[iii]

Damit Marken im Kaufprozess erfolgreich sind, ist es von großer Bedeutung, in frühen Phasen präsent zu sein, wie die Daten einer aktuellen McKinsey-Studie zeigen:

?Diese Marken in der anfänglichen Auswahl wurden mehr als doppelt so wahrscheinlich gekauft wie Marken, die erst später in der Entscheidungsfindung in Betracht gezogen wurden. ? Insgesamt waren 69 Prozent der Marken, die von Verbrauchern gekauft wurden, die die Marke gewechselt haben, Teil ihrer ursprünglichen Überlegung, als sie mit dem Einkaufen begannen.“

McKinsey Quarterly, Februar 2017

Vernetzter Einzelhandel

Unternehmen wissen, dass ihre Kunden vor dem Kauf im Geschäft online recherchieren, sind sich aber oft nicht sicher, wo genau diese Kunden ihre Recherche durchgeführt haben und welche Kanäle zu den Besucherzahlen und Verkäufen im Geschäft beigetragen haben. Und Filialteams sind oft nicht davon überzeugt, dass Digital eine große Rolle spielt. Nehmen wir den Modehändler Petit Bateau – er hat herausgefunden, dass 44% seiner Ladenbesucher vor dem Kauf seine Website besucht haben. Und diejenigen, die mit ihrer mobilen Website interagierten, hatten nicht nur eine um 111 TP6T höhere Konversionsrate im Geschäft, sondern auch 81 TP6T höhere durchschnittliche Ausgaben.[iv]

Da Online- und physischer Verkauf weiter miteinander verflochten sind, ist es wichtig, Reibungsverluste nicht nur bei der Customer Journey, sondern auch beim Einzelhändler zu beseitigen, indem Kanalkonflikte und konkurrierende interne Marketingstrategien reduziert werden. Infolgedessen schreiben Einzelhändler Online-Verkäufe zunehmend den Mitarbeitern im Geschäft gut.

Um die Lücke zwischen digitalem Marketing und Ladengeschäft zu schließen, müssen Unternehmen einige schwierige Fragen beantworten:

• Wie können sie die Verbraucher frühzeitig digital erreichen? Seien Sie aufmerksam? Phasen?
• Wie können sie Benutzer über Geräte und Domänen hinweg identifizieren und zwischen Interessenten und Kunden unterscheiden?
• Wie können sie die digitalen Customer-Journey-Daten im Geschäft verfügbar machen?
• Wie können sie erkennen, in welcher Phase sich ein Kunde befindet, und das beste Engagement für diese Phase bieten?

Im Rahmen einer TM Forum Catalyst-Projekt, arbeiten wir mit Salesforce, Vlocity, Comptel, Comarch und Huawei zusammen, um eine End-to-End-Lösung für diese Herausforderung zu demonstrieren. Das Projekt wird von der Orange Group und Artof Arc gesponsert.

Wenn Sie über die Ergebnisse dieses Projekts auf dem Laufenden bleiben möchten, abonnieren Sie einfach unseren Newsletter. Wenn Sie direkte Fragen oder Kommentare haben, zögern Sie nicht, mir eine E-Mail an dirk@teavaro.com zu schreiben.

[ich] Emarketer, 22. Februar^nd 2017, Was Walmart, Macys und Home Depot über den Einzelhandel sagen

[ii] JD Power 2016 US Wireless Purchase Experience Full-Service-Leistungsstudie^SM?Band 1

[iii] Karen McCandless, 28. Juni 2016, Verkaufstrendbericht 2016: Warum Ihre Verkaufsstrategie kaputt ist und wie Sie das beheben können.

[iv] Think with Google, Juli 2016: Micro Moments beim Einkaufen: 3 Schritte, um Ihre Marke auf Erfolgskurs zu bringen.