Optimierung der Customer Journey und Attribution mithilfe eines ID-Graphen

In der heutigen digitalen Welt stehen Unternehmen vor der Herausforderung, riesige Datenmengen zu bewältigen. Kundinnen und Kunden interagieren mit Marken über zahlreiche Touchpoints: Websites, Apps, Social-Media-Plattformen, E-Mail-Kampagnen und vieles mehr. Vielleicht fragen Sie sich: Wie gelingt die Optimierung der Customer Journey von der ersten bis zur letzten Interaktion? Oder: Wie kann ich die Customer Journey verbessern, insbesondere auf meiner Website?

The essential in brief:

 In diesem Blogartikel gehen wir ausführlich darauf ein, wie ein ID-Graph dabei helfen kann, sowohl das Customer Journey Mapping zu vereinfachen als auch das Attribution Marketing (bzw. Marketing Attribution) effektiver zu gestalten. Lassen Sie uns direkt loslegen.

Die Customer Journey als Wegweiser durch Ihre Website

Die Customer Journey beschreibt den gesamten Prozess, den eine Kundin oder ein Kunde vor, während und nach der Interaktion mit Ihrer Marke durchläuft. Stellen Sie sich diesen Weg wie eine Landkarte vor, auf der jeder Schritt – von der ersten Berührung (z. B. ein Social-Media-Post) bis hin zum Kauf – eingezeichnet ist. Indem Sie sich mit den Phasen der Customer Journey intensiv auseinandersetzen, erkennen Sie, welche Touchpoints (Berührungspunkte) wichtig sind und wie Sie das Kundenerlebnis verbessern können.

Die Bedeutung der Customer-Journey-Optimierung

Warum legen immer mehr Unternehmen und Werbetreibende so viel Wert auf die Optimierung der Customer Journey? Ganz einfach: Eine strukturierte Customer Journey Analyse enthüllt nicht nur Lücken, an denen Interessierte abspringen, sondern verdeutlicht auch, welche Marketingaktivitäten tatsächlich erfolgreich sind. Das führt zu:

• Höhere Kundenzufriedenheit: Wenn Sie die Bedürfnisse und Erwartungen Ihrer Zielgruppen in allen Phasen der Reise erfüllen, steigt die Kundenerfahrung signifikant.
• Mehr Conversions: Eine nahtlose Customer Journey, die Pain Points minimiert, fördert den Kaufabschluss und steigert dadurch den Umsatz.
• Bessere Kundenbindung: Wer seinen Kundinnen und Kunden positive Erlebnisse bietet, wird häufiger weiterempfohlen und profitiert von Wiederholungskäufen.
• Gezielteres Marketing: Indem Sie wissen, an welchen Stellen im Kaufprozesses (z. B. Recherche, Kaufentscheidung, After-Sales-Phase) besonders viele Abbrüche stattfinden, können Sie Ihre Marketingmaßnahmen fokussiert verbessern.

Kurz gesagt: Eine optimierte Customer Journey hilft Ihnen, die richtige Strategie für Ihre Kampagnen zu entwickeln. Sie erkennen, welche Inhalte und Kanäle (online wie offline) am besten funktionieren und wie Sie Marketing Attribution – also die Zuordnung von Erfolgen zu bestimmten Interaktionen – sinnvoll gestalten.

Die Rolle von ID-Graphen in der Customer Journey

Ein ID-Graph vereint verschiedene Datenpunkte aus mehreren Kanälen – beispielsweise Cookie-IDs, E-Mail-Adressen, Mobilgeräte-IDs oder sogar Offline-Daten aus einem Kassensystem – in einem konsolidierten Profil. Statt eine fragmentierte Sicht auf Ihre Kundinnen und Kunden zu haben, ermöglicht Ihnen der ID-Graph einen 360-Grad-Blick. Das ist entscheidend, um folgende Fragen zu beantworten:

1. Wer besucht Ihre Website?
2. Wie interagiert die Person mit Ihren Inhalten und Produkten?
3. Woher kommt die Person (z. B. aus einer Social-Media-Anzeige oder einer E-Mail-Kampagne)?
4. In welcher Phase der Customer Journey befindet sich die Person gerade?

Ein ID-Graph macht sozusagen „unsichtbare“ Verbindungen sichtbar und bildet die Basis für die Optimierung der Customer Journey. Aber wie wirkt sich das konkret in der Praxis aus? Einer der Retail-Kundinnen von Teavaro setzte eine ID-Graph-Lösung ein und erzielte beeindruckende Resultate durch konsistente Datennutzung über mehrere Touchpoints hinweg.

Das Beispiel zeigt deutlich: Ein ID-Graph dient nicht nur dazu, Daten aus unterschiedlichen Quellen zu verschmelzen. Er gibt Ihnen vor allem die Möglichkeit, unmittelbar darauf zu reagieren, Kundenerlebnisse zu personalisieren und damit Ihren Kundinnen und Kunden einen klaren Mehrwert zu liefern. Ob Sie sich nun mitten in einer Customer Journey Analyse befinden oder bereits konkrete Methoden zur Optimierung suchen – der ID-Graph eröffnet Ihnen neue Horizonte, um kundenorientiert zu agieren.

Customer Journey Mapping – Phasen und Vorgehen

Mit dem Begriff Customer Journey Mapping bezeichnet man die visuelle Darstellung aller Handlungen und Interaktionen, die eine Person auf dem Weg zu einem Kauf oder einer anderen Conversion durchläuft. So lassen sich Ursachen für Absprünge besser erkennen und Stellschrauben für Verbesserungen definieren. Ziel ist es, ein tieferes Verständnis für das Kundenverhalten zu bekommen und den gesamten Prozess aus Sicht Ihrer Kundschaft zu sehen.

Schritte zum erfolgreichen Customer Journey Mapping

1. Schritt 1: Zielgruppen- und Persona-Definition
   Identifizieren Sie die Hauptsegmente Ihres Publikums. Kundinnen aus unterschiedlichen Segmenten haben oft variierende Bedürfnisse, Erwartungen und Pain Points.
2. Schritt 2: Alle Touchpoints erfassen
   Listen Sie alle Kanäle und Berührungspunkte auf, an denen Interessierte mit Ihrer Marke in Kontakt kommen (z. B. Website, Social-Media-Posts, E-Mail-Newsletter, Offline-Events). Nur so entsteht eine lückenlose Customer Journey Map.
3. Schritt 3: Daten sammeln
   Nutzen Sie Tools zur Customer Journey Analyse, Marketing Attribution oder klassische Webanalyse-Systeme wie Google Analytics. Auch ein Marketing Attribution Model (z. B. Attributionsmodell für Multichannel-Kampagnen) kann an dieser Stelle wertvolle Einblicke liefern.
4. Schritt 4: Phasen der Customer Journey definieren
   Meist unterscheidet man vier Hauptphasen: Awareness (Aufmerksamkeit), Consideration (Überlegung), Conversion (Kauf) und Retention (Kundenbindung). Je nach Marke, Produkt oder Branche können weitere Schritte hinzukommen.
5. Schritt 5: Pain Points und Ursachen finden
   Analysieren Sie, warum Interessierte den Kaufprozess abbrechen. Häufig sind unklare Produktinformationen, komplizierte Bestellvorgänge oder mangelnde Vertrauensfaktoren dafür verantwortlich.
6. Schritt 6: Attribution festlegen
   Ermitteln Sie, wie Sie Erfolge und Conversions im Einzelnen zuordnen möchten (z. B. mit einem Attribution Modelling-Ansatz wie dem linearen Modell, dem Time-Decay-Modell oder dem Position-Based-Modell).

Wenn Sie alle Schritte strukturiert durchgehen und kontinuierlich optimieren, entwickeln Sie eine solide Grundlage, um Ihre Online-Marketing-Aktivitäten gezielter zu steuern und die Customer Journey nachhaltiger zu verbessern.

Tools zur Visualisierung der Customer Journey: Der ID-Graph

Während sich klassische Tools wie Flow-Charts oder Funnel-Darstellungen auf die Handlungsabfolge konzentrieren, liefert ein ID-Graph viel tiefergehende Erkenntnisse. Der Grund: Er fügt sämtliche Datenschnipsel, die über mehrere Kanäle generiert werden, zusammen und gibt Ihnen einen konsistenten Blick auf jeden einzelnen Nutzer.

• Maschinelles Lernen (Machine Learning): Mithilfe automatisierter Algorithmen lassen sich Verhaltensmuster erkennen – z. B. an welchen Punkten Kundinnen abbrechen oder besonders interaktionsfreudig sind.
• Predictive Analytics: Vorhersagen über zukünftige Verhaltensweisen oder Kaufentscheidungen ermöglichen es Ihnen, Kampagnen rechtzeitig anzupassen oder Kaufimpulse zu setzen.
• Multiple Touchpoints: Die Zusammenführung verschiedener Berührungspunkte – von der ersten Anzeige bis zum Kauf – unterstützt ein ganzheitliches Attribution Marketing, indem Sie den Einfluss jedes Kanals auf die Conversion nachvollziehen können.

Wenn Sie Daten aus Ihrem ID-Graphen fortlaufend auswerten, erhalten Sie präzise Informationen über Ihre Marketingmaßnahmen, erkennen Pain Points in der Reise und optimieren entsprechend. So erhöhen Sie nachhaltig die Wertschöpfung aus Ihren Kampagnen.

Optimierung der Customer Journey mithilfe eines ID-Graphen

Für viele Marken ist es nicht nur wichtig, die Phasen der Customer Journey in einer Customer Journey Map abzubilden, sondern diese Erlebnisse auch zu personalisieren. Genau hier brilliert der ID-Graph: Er schließt Datenlücken und schafft die Grundlage für eine optimale Nutzererfahrung über sämtliche Touchpoints.

Datenerhebung und Integration

Um den ID-Graphen effektiv nutzen zu können, müssen sämtliche Datensilos miteinander verknüpft werden. Im Idealfall fließen folgende Quellen ein:

• PPC-Kampagnen(z. B. Suchmaschinen- oder Social-Media-Anzeigen)
• E-Mail-Marketing(Newsletter, automatisierte Drip-Kampagnen)
• Website-Analytics(z. B. Google Analytics)
• CRM-Systeme(Kundendaten, Kundenservice-Interaktionen)
• Offline-Daten(POS, Events, Call-Center)

Die Integration dieser Quellen bildet die Basis, um die Kundenreise vollständig abzubilden und zu verstehen. Herausforderungen dabei können ältere, isolierte Systeme (Legacy-Systeme) sein sowie die Einhaltung von Datenschutzrichtlinien (z. B. DSGVO).

Sobald alle Datensätze in einem ID-Graphen zusammengeführt sind, erhalten Sie eine zentrale, verlässliche Datenbasis. Dies ermöglicht Ihnen eine strukturierte Herangehensweise an die Optimierung der Customer Journey, da Sie das Verhalten jedes einzelnen Nutzers über verschiedene Marketingkanäle hinweg nachvollziehen können.

Customer Data Platforms und die Customer Journey

Oft kommt eine Customer Data Platform (CDP) zum Einsatz, um große Mengen von Nutzerdaten zu erfassen und zu managen. Eine CDP lässt sich meist problemlos mit einem ID-Graphen koppeln oder ist sogar bereits damit ausgestattet. Der Vorteil: Ein intelligentes Attributionsmodell kann die Kundeninteraktionen in Echtzeit verarbeiten und passende Maßnahmen triggern.

• Echtzeit-Segmentierung: Nutzer, die z. B. bestimmte Produktkategorien besuchen, können sofort einem Segment zugewiesen und mit relevanten Botschaften angesprochen werden.
• Personalisierte Customer Journey: Versand von E-Mails, Push-Nachrichten oder Werbeanzeigen, die genau auf die aktuellen Bedürfnisse der Interessenten eingehen.
• Exakte Marketing Attribution: Dank einer einheitlichen Nutzer-ID wird eine genaue Zuordnung von Conversions zu den jeweiligen Berührungspunkten möglich.

Besonders bei komplexen Kaufentscheidungen und längeren Kaufprozessen hilft ein Zusammenspiel aus CDP und ID-Graph, da Sie jede Interaktion kanalübergreifend nachvollziehen und optimieren können.

Personalisierung und Kundenbindung

Ein entscheidender Vorteil der Optimierung der Customer Journey über einen ID-Graphen ist die Möglichkeit zur Personalisation:

• Dynamische Webseiten-Inhalte: Binden Sie Produktempfehlungen oder Inhalte ein, die auf den bisherigen Seitenbesuchen und Interaktionen basieren.
• Automatisierte E-Mail-Kampagnen: Verschicken Sie E-Mails, wenn eine bestimmte Aktion eintritt (z. B. Besuch einer Preisübersichtsseite oder abgebrochener Warenkorb).
• Kohärentes Messaging: Stellen Sie sicher, dass Nutzer konsistente Botschaften sehen – egal ob sie Ihre Marke auf Instagram, per Desktop-Website oder in einem Ladengeschäft entdecken.

Eine solche, an den Bedürfnissen Ihrer Kunden ausgerichtete Personalisierung steigert nachhaltig die Kundenerlebnisse und kann auch die Kundenbindung positiv beeinflussen. Zudem erhöht sich die Chance, dass Kaufentscheidungen rascher fallen und Conversion Rates ansteigen.

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Bessere Marketing Attribution durch einen ID-Graphen

Marketing Attribution beschreibt die Frage, wie Erfolge (z. B. Conversions, Umsätze) auf unterschiedliche Marketingkanäle und Touchpoints verteilt werden. Kurzum: Welche Maßnahme hat welchen Beitrag zum Erreichen des Ziels geleistet? Das ist im modernen Online Marketing von erheblicher Bedeutung, da Kundinnen immer häufiger auf diversen Kanälen unterwegs sind, bevor sie sich für ein Produkt oder eine Marke entscheiden.

Grundlagen der Marketing Attribution

Wer den Überblick über sämtliche Interaktionen behalten will, braucht ein belastbares Marketing Attribution Model. Gängige Modelle sind:

• Single-Touch-Modelle(z. B. First Touch oder Last Click): Weisen den gesamten Erfolg entweder dem ersten oder dem letzten Kontaktpunkt zu.
• Lineare Modelle(Linear Attribution): Verteilen den Erfolg gleichmäßig auf alle Touchpoints.
• Time-Decay-Modelle(Zeitverlauf): Setzen neuere Berührungspunkte stärker ins Gewicht als ältere.
• Positionsbasierte Modelle(z. B. U-, W-, Z- oder Full-Path-Modell): Geben bestimmten, meist besonders relevanten Touchpoints überdurchschnittlich viel Gewicht.
• Benutzerdefinierte (Custom) Modelle: Werden speziell an die Anforderungen eines Unternehmens angepasst, um komplexe Customer Journeys abzubilden.

Für Multitouch Attribution berücksichtigt man alle relevanten Kontakte, die vor einer Conversion stattfinden. Dies wird bei heutigen, oft komplizierten Kundenreisen immer wichtiger, da mehrere Kanäle gemeinsam zum Ergebnis beitragen. Ein ID-Graph erleichtert genau diese Übersicht, indem er sämtliche Interaktionen – auch Offline-Touchpoints – zuverlässig einer Nutzer-ID zuordnet.

Implementierung von Attribution Modelling in Ihrer Marketing-Strategie

Vielleicht fragen Sie sich: “Attribution Marketing oder Marketing Mix Modelling – was passt zu meinem Unternehmen?” Die Antwort ist oft: beides! Ein Marketing-Mix-Modell betrachtet die Marketingeffektivität in einem eher gesamtwirtschaftlichen Kontext (Makro-Ebene über einen längeren Zeitraum), während ein Multitouch-Attributionsmodell das Verhalten einzelner Nutzer analysiert (Mikro-Ebene).

Ein ID-Graph kann Ihnen helfen, beides zu verbinden:

1. Zuordnung (Assign Credit): Sammeln Sie sämtliche Daten an zentraler Stelle und ermitteln Sie, wie viel jeder Kanal wirklich zum Conversion-Erfolg beiträgt.
2. Wahl des passenden Modells: Experimentieren Sie mit unterschiedlichen Attributionsmodellen, um herauszufinden, welches am besten mit Ihrem Geschäftsmodell harmoniert. Ein lineares Modell mag für ein B2C-Produkt geeignet sein, während ein positionsbasiertes Modell besser bei B2B-Prozessen mit langen Entscheidungszyklen funktioniert.
3. Optimierung der Touchpoints: Sobald Sie erkennen, welche Touchpoints besondere Bedeutung haben, können Sie entsprechende Maßnahmen zur Optimierung ergreifen. Investieren Sie mehr Budget in lohnende Kanäle und reduzieren Sie Aktivitäten, die wenig beitragen.

Dank eines ID-Graphen verschaffen Sie sich eine detaillierte Datenbasis, um Attribution Marketing effizient und zielgenau umzusetzen. So sehen Sie auf einen Blick, wo Ihr Marketing-Budget am besten angelegt ist, und können Ihre Marketingstrategien schnell anpassen, wenn sich das Kundenverhalten verändert.

Praxisbeispiel: Wie ein ID-Graph die Customer Journey optimiert

Nehmen wir ein fiktives Beispiel: ShopX, ein Einzelhandelsunternehmen, das trotz intensiver Online Marketing-Bemühungen nur mäßige Conversion-Raten verzeichnete. Laut ersten Analysen – unter anderem über Google Analytics – sah man zwar Klicks aus sozialen Netzwerken und E-Mails, jedoch war nicht klar, an welchem Punkt die User absprangen und warum.

1. Integration eines ID Graphen: Durch die Verknüpfung aller Datenquellen (Social Ads, E-Mail-Kampagnen, Offline-Bonusprogramme, Website-Tracking) gelang es ShopX, einzelne Nutzer:innen von der ersten Interaktion bis zur letzten zu begleiten. Dabei stellte sich heraus, dass viele Kundinnen am Desktop stöberten, dann aber über das Smartphone die finalen Käufe tätigten – oder umgekehrt.
2. Wahl eines Attribution Tools: ShopX führte ein Marketing Attribution-Tool mit Multitouch-Funktion ein, das nahtlos auf den ID-Graphen zugriff. Dadurch wurden kanalübergreifend vier bis fünf Touchpointsidentifiziert, bevor eine Conversion stattfand.
3. Customer Journey Optimierung: Mithilfe der neuen Einblicke entschied man sich, den mobilen Bestellprozess zu vereinfachen und gezielte E-Mail-Reminder an Nutzende zu senden, die bestimmte Produktseiten besucht hatten. Zusätzlich strukturierte ShopX den Kundenservice um, damit offene Fragen während der Recherchephase schneller geklärt werden konnten.
4. Ergebnisse:
   • Höhere Conversions: Mehr abgeschlossene Käufe durch bessere Nutzerführung und weniger Abbrüche.
   • Zielführendes Attributionsmodell: Ein positionsbasiertes Modell erwies sich für ShopX als optimal. Damit gelang eine genaue Zuordnung der Touchpoints, die den größten Einfluss auf den Kauf hatten.
   • Effizientere Budget-Verteilung: ShopX wusste nun, welche Kanäle tatsächlich ROI lieferten, und konnte sein Werbebudget dementsprechend fokussierter einsetzen.

Dieses Beispiel macht deutlich, wie ein ID-Graph die Kundenreise transparent macht und so die Marketing Attribution auf ein höheres Niveau hebt. Von der Kampagnen-Planung über die Conversion-Optimierung bis hin zur langfristigen Kundenbindung profitieren Unternehmen von einem ganzheitlichen Blick auf den Weg des Kunden.

Fazit: Das Potenzial eines ID-Graphen voll ausschöpfen

Ein ID-Graph ist weit mehr als ein technisches Tool – er ist der Schlüssel zur Optimierung der Customer Journey und zum Erfolg bei der Marketing Attribution. Indem Sie fragmentierte Daten vereinen und jedem Kunden eine eindeutige Identität zuweisen, können Sie personalisierte Erlebnisse schaffen, die Kundenzufriedenheit und Kundenbindung deutlich erhöhen. Darüber hinaus ermöglicht der ID-Graph, Marketingmaßnahmen kontinuierlich zu testen, zu analysieren und mithilfe von Predictive Analytics an aktuelle Entwicklungen anzupassen.

Wenn Sie sich also fragen, wie Sie die Phasen Ihrer Customer Journey umfassend verstehen, optimieren und gezielt steuern können, sollte ein ID-Graph ganz oben auf Ihrer Prioritätenliste stehen. Er fungiert als solides Fundament, um strategische Marketingentscheidungen zu treffen und eine konsistente Reise für Ihre Kundinnen und Kunden zu gewährleisten.

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FAQ: Wie lässt sich die Customer Journey verbessern?